Asterisk call center своими руками

Блог’о VoIP

Рубрики

• VoIP (183)
  • Asterisk (154)
    • FreePBX (7)
  • FreeSWITCH (3)
  • Железо (19)
  • Обзоры (7)
• Блог (18)
• ИТ (25)
  • Linux (5)
• Личное (39)
• Новости (39)
• Работа (8)
• Разное (19)
• Советы (7)

Простейший call-центр на «голом» Asterisk

Каждый день клиенты ставят задачи, для решения которых нужно придумать что-то новое, изучить или написать. Постараюсь иногда рассказывать о тех, которых можно рассказать понятным образом.

На этот раз простая задача — для группы секретарей (a’la простейший call-центр) сделать механизм входа/выхода оператора и отображение текущего статуса на телефоне. Так как это секретари, то они иногда уходят, относят бумаги и оголяют тыл на телефонном фронте. Отсюда требования и особенности реализации:

1. chan_agent не используется из-за наличия дополнительных обязанностей операторов
2. Телефоны имеют возможность отбить вызов, чтобы тот продолжил распределяться в очереди (телефоны Yealink)
3. Одна из BLF клавиш настроена на отображение статуса секретаря в очереди. Зеленый — принимает вызовы, красный — нет.

В примере 100 — номер используемый для входа в очередь, 101-103 — номера SIP телефонов секретарей. Под конкретную ситуацию пример можно обобщить или дописать по желанию.

Экстенжен для организации очереди:

exten => 100,1,Queue (100,t. 90)
exten => 100,n,Playback (custom/bye_dnd)
exten => 100,n,Hangup ()

Экстенжен, выполняющий добавление/удаление секретаря из очереди при нажатии BLF клавиши на телефоне, использует контекст sub-queue-member, описанный ниже:

Прописываем hint экстенжены, чтобы отображать корректный статус секретаря используя BLF клавишу:

exten => 100*101,hint,Custom:QueueStat101
exten => 100*102,hint,Custom:QueueStat102
exten => 100*103,hint,Custom:QueueStat102

Функция, выполняющая несколько функций при нажатии BLF клавиши:

1. Добавление/удаление телефона из очереди
2. Обновление Custom статуса

При вызове функции считывается текущий список устройств, зарегистрированных в очереди, если запрошенный внутренний номер уже находится в очереди — происходит удаление, если нет — добавление нового участника очереди (устройство не должно быть прописано в очереди статически в queues.conf) и соответственно обновляется статус.

exten => s,n (add-begin),GotoIf ($[$ = 100]?add)
exten => s,n,GotoIf ($[$ = 101]?add)
exten => s,n,GotoIf ($[$ = 102]?add)
exten => s,n,Return ()
exten => s,n (add),AddQueueMember (100,SIP/$)
exten => s,n,Set (DEVICE_STATE (Custom:QueueStat$)=INUSE)
exten => s,n,Return ()

exten => s,n (del-begin),GotoIf ($[$ = 100]?del)
exten => s,n,GotoIf ($[$ = 101]?del)
exten => s,n,GotoIf ($[$ = 102]?del)
exten => s,n,Return ()
exten => s,n (del),RemoveQueueMember (100,SIP/$)
exten => s,n,Set (DEVICE_STATE (Custom:QueueStat$)=NOT_INUSE)
exten => s,n,Return ()

Источник

Asterisk Колл Центр

Центр обработки входящих вызовов.
Русскоязычный Веб-интерфейс.
Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени.
Предсказывающий автообзвон абонентов (Predictive Auto Dialer).
Панель супервайзора колл-центра
Панель оператора, скрипты ответов, интеграция с внешними БД.

Профессинальный, эффективный, легко настраиваемый call center.
Гибкий подход: при использовании ПО нашей собственной разработки,
мы можем модифицировать его под ваши требования.
Open Source: наши приложения поставляются с открытым исходным кодом.

Asterisk Call center Software

Базовые функции

Базовая конфигурация

Asterisk Call Center Stats

Расширенная конфигурация

Asterisk Realtime Interface

Программное обеспечение может быть установлено в базовом варианте или же модифицировано в соответствии с требованиями заказчика.

Итоговая схема и используемое ПО определяется после согласования ТЗ с заказчиком.

Asterisk Call Center Stats

Для авторизации в демо версии используйте:

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или mp3, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR ) и в интерфейсе статистики очереди Asterisk Call Center Stats.

Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за выбранный период.

Следующие отчеты и функции реализованы в Asterisk Call Center Stats:

Отвеченные вызовы:

Сводная статистика по агентам и очередям.
Детализация принятых вызовов с поиском по CallerID и агентам.
Экспорт в csv.

Пропущенные вызовы:

Причина разъединения, продолжительность ожидания (в том числе средняя продолжительность по очередям). Детализация пропущенных вызовов.

Пользовательские отчеты

Если вам не хватает базовых отчетов, мы напишем дополнительные по вашим требованиям.
В примере показан отчет по статусу вызова, который устанавливает оператор набором feature кода во время звонка или из панели оператора.
Дополнительные данные получаются из базы автообзвона или клиентской базы.

Asterisk Supervisor Action Panel:

Панель мониторинга и взаимодействия с объектами Asterisk.
Приложение в базовом варианте поставляется с Asterisk Realtime Interface.
Также может инсталлироваться отдельно для FreePBX или «чистого» Asterisk.

Колл Центр исходящих вызовов

Asterisk Predictive Auto Dialer

Система автоматического обзвона абонентов
Мы предлагаем систему предсказывающего (predictive dialer) набора абонентов, для организации исходящего обзвона и обработки отвеченных вызовов в очереди колл центра.
Cистема определяет кол-во свободных агентов и инициирует кол-во вызовов, которые могут быть обработаны в данный момент времени. Также может учитываться процент успешных дозвонов и уровень обслуживания очереди за установленный период.
Помимо работы с очередью система может быть использована для оповещения абонентов, проверки номеров (Answer Machine Detect), сбора массовых телеконференций и т.д..
Система управляется через простой, интуитивно понятный интерфейс и позволяет импортировать данные из csv файла.
Отчет о работе системы добавляется в Asterisk Call Center Stats.

Настройки очереди Колл Центра Asterisk (FreePBX)

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС , уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

(например: «звонок из очереди «Продажи» — при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Параметры ёмкости очереди

Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

Источник

Call-центр на базе Asterisk

Что такое Call-центр?

Call-центр – это специальное подразделение, компания, офис, предназначенный для обработки большого количества звонков. Такие центры обычно создаются для обслуживания клиентов, а именно: технической поддержки, телемаркетинга, продаж по телефону и других целей. Такие центры могут варьироваться от очень маленьких до массовых, включая десятки тысяч сотрудников и операторов.

Существует достаточно много вариантов реализации Call-центров от различных мировых вендоров, таких как Cisco, Avaya и др. Но мы хотели бы в этой статье рассмотреть реализацию на базе программной IP-PBX Asterisk.

Прежде чем объяснить, почему наш выбор пал на Asterisk, сформулируем основные функции, которые должны быть реализованы в таком Call-центре.

Базовый функционал Asterisk для Call-центра

Автоматическое распределение звонков

Эта функция телефонной системы обеспечивает интеллектуальное распределение звонков по многочисленным очередям операторов в зависимости от множества факторов, таких как важность звонящего абонента, срочность вопроса, по которому обращается клиент, порядок поступления звонка в очередь и много другое. Это алгоритм, с помощью которого звонки помещаются в очередь.

Стратегии распределения звонков в очереди

Возможность оптимально распределить звонки абонентов между операторами в зависимости от бизнес-процесса. Так, в случае повышенного приоритета к звонку, есть необходимость оповестить всех операторов о поступающем звонке, или наоборот, звонить операторам группы по очереди, пока один из них не подымет трубку.

Ожидание клиентов на линии

Ожидая ответа оператора, клиент может слышать маркетинговые сообщения, статус в очереди или музыку на удержании. Сообщения о статусе в очереди говорят клиенту, какой он по счету в очереди, его текущее время ожидания и примерное время ожидания до ответа оператора. Система очередей позволяет клиенту оставить свой номер и прервать звонок. В таком случае первый освободившийся оператор осуществит набор этого номера для выяснения ситуации.

Статистика дает возможность просмотреть и проанализировать историю звонков, отследить необходимый звонок. Статистика позволяет сформировать, сколько звонков было осуществлено в разрезе отдельных групп операторов, очередей, внешних линий и т.д.

Это незаменимая функция разбора спорных вопросов, а также контроля сотрудников для повышения качества обслуживания.

Возможность прослушивания разговора «на лету» и суфлирование. Эти функции незаменимы при обучении персонала или подключении технического специалиста.

Интерактивное голосовое приветствие

Эта функция позволяет автоматизировать поступления клиентов на определенные группы операторов, разгрузить первую линию операторов, максимально оптимизировать и автоматизировать поступление звонков на операторов.

Интеграция с CRM

Возможность тесно интегрировать модули управления клиентами и телефонии, поскольку в наше время наиболее распространенный метод связи с клиентами – именно телефонная связь.

Почему именно Asterisk?

Asterisk представляет собой современную программную платформу, распространяемую под свободной лицензией, для создания системы телефонии. В отличие от брендовых Avaya или Cisco, Asterisk не требует дополнительных затрат на программное обеспечение, лицензий на подключение или специфического аппаратного обеспечения, а разворачивается на Unix платформе и обеспечивает качественное функционирование телефонной системы разных масштабов.

Asterisk предлагает как классический функционал телефонной системы, так и расширенные функции, взаимодействует с традиционными системами телефонии и передачи голоса по IP-системам. Таким образом, Asterisk выступает ядром технологии Unified Communication.

Преимущества Asterisk перед другими вендорами:

• Полностью бесплатное решение, не требующее вложений в программное обеспечение.
• Решение с открытым кодом, что дает возможность быть уверенным в отсутствии бекдоров в системе.
• Отсутствие специфических требования к аппаратному обеспечению, кросс-платформенность.
• Возможность интеграции с различными CRM-системами.

Таблица 1 — Сравнительная характеристика нескольких вендоров Call-центров

Cisco	Avaya	Asterisk
Аппаратное обеспечение	Специфическое, выпускается только вендорами ПО		Не имеет значения
Программное обеспечение	Платное	Платное	Бесплатное
Подключение внешних модулей	Аппаратное обеспечение, производство Сisco	Аппаратное обеспечение, производство Avaya	Аппаратное обеспечение различных производителей
Интеграция	Дополнительная лицензия	Дополнительная лицензия	Без дополнительных лицензий для IP PBX

Asterisk является очень гибким инструментов построения системы телефонии и кроме реализации вышеперечисленных функций, использование этой IP PBX дает нам практически неограниченные возможности.

Преимущества IP АТС Asterisk перед другими телефонными станциями:

• Неограниченная недорогая масштабируемость коммуникационной системы.
• Низкая стоимость IP-операторов, объединение филиалов в одну номерную емкость и экономия на связи между филиалами.
• Высокое качество связи в результате использования современного программного и аппаратного обеспечения.
• Мобильность сотрудников в результате получения возможности подключения к системе из любого места, где есть интернет.
• Конфиденциальность общения в результате использования шифрования и недопущения перехвата информации во время звонка.
• Возможность построения гибких правил маршрутизации звонков (возможность построения разнообразных схем переадресации звонков).
• Видеотелефония, конференции «телеприсутствия» и интеграция с профессиональными системами видеоконференцсвязи.
• Возможность голосового управления телефонной системой — команды на основные действия могут отдаваться голосом.

Опыт построения Call-центров

Транспортно-логистическая компания обратилась к нам с задачей организации VIP call-центра со следующими общими требованиями к сервису:

• надежность и высокая доступность сервиса телефонии 24/7/365;
• территориальная распределенность сотрудников Call-центра;
• возможность получения информации о клиенте во время звонка;
• повышение качества обслуживания операторами за счет автоматизации процесса их оценки;
• оптимизация расходов на телефонную связь;
• возможность автоматизации процесса сбора обратной связи.

Согласно техническому заданию Call-центр должен был обладать следующим функционалом:

• маршрутизация входящего вызова в зависимости от вызываемого номера;
• время ожидания клиента в очереди не должно превышать 3-х секунд;
• проигрывание звуковых сообщений в зависимости от различного этапа очереди;
• различные правила переключения в зависимости от занятости операторов;
• возможность распределения звонков в очереди по нескольким стратегиям;
• конференции, телеконференции, возможность перевода внешнего абонента в конференцию;
• аудиозапись всех разговоров;
• автодозвон с переключением на вызывающего оператора после дозвона;
• мониторинг занятости линий;
• статистика звонков в разрезе принятых, осуществленных звонков, автоматическое составление отчета и загрузка в 1С, полная статистика по работе операторов в очереди.

Нами было предложено построение Call-центра на базе Asterisk с целью оптимизации системы телефонии, построение отказоустойчивой системы Unified Communication. Для реализации поставленных задач было осуществлено:

• Построение кластера Asterisk для обеспечения отказоустойчивости и высокой доступности сервиса для работы 24/7/365.
• Для обеспечения высокого качества связи был подключен канал Е1 c использованием профессионального оборудования Cisco для конвертации сигнала из E1 в SIP. Технология E1 была выбрана поскольку она позволяет получать максимальное качество связи по выделенному каналу связи с гарантированной пропускной способностью для каждой линии разговора.
• Для повышения доступности сервиса Call-центра также были задействованы GSM шлюзы AddPac для обеспечения исходящей связи на мобильные телефоны, а также SIP-провайдеры с номерами разных регионов по всей России и горячей линии 0-800.
• Реализация интерактивного голосового приветствия, использование интеллектуального распределения звонков в зависимости от региона, из которого осуществляется звонок, от конкретного номера, с которого осуществляется вызов и другое.
• Построение очередей операторов с механизмом round robin with memory, обеспечивающим наиболее оптимальное распределение звонков по очереди.
• Интеграция 1С и сервера Asterisk посредством протокола Ajam, обеспечивающего тесную взаимосвязь сервера телефонии и модулем CRM, а именно:
  • Определение номера из контактной базы 1С.
  • Панель оператора в 1С с возможностью осуществлять звонки, принимать звонки из программы 1С.
  • Возможность управлять звонками из 1С (перевод, перехват звонка).
  • Просмотр истории звонков, прослушивание разговоров из панели 1С.
  • Анализ и обработка истории звонков средствами 1С.
• Настройка мониторинга сервера телефонии в разрезе свободных линий, доступности транков, доступности операторов.
• Настройка автоматической системы сбора отзывов об обслуживании клиентов. Таким образом, после окончания разговора с оператором, клиенту предлагалось оценить работу операторов по 5-ти бальной шкале.
• Настроена полная статистика по операторам с использованием программного обеспечения QueueMetrics, с возможностью выгрузки в 1С для анализа показателей производительности и расчета заработной платы. А именно, это программное обеспечение формирует отчет о количестве отвеченных, неотвеченных, пропущенных звонков в xml, который в свою очередь выгружается в 1С для автоматического расчета заработной платы операторов. В том числе в расчете заработной платы учитываются оценки качества обслуживания операторами.

Таким образом, использование IP-PBX Asterisk решило поставленные задачи и обеспечило бесперебойное и качественное функционирование Call-центра, что позволило автоматизировать и оптимизировать коммуникации предприятия.

EFSOL Системная интеграция. Консалтинг

Источник