Советы нашим клиентам
ДЕЛАЕТЕ ЛИ ВЫ РЕМОНТ ПО ГАРАНТИИ?
Первое, что Вам нужно узнать перед ремонтом, — находится Ваша техника на гарантии, или уже нет. В этом Вам поможет гарантийный талон, выданный вместе с техническим паспортом при покупке техники. В нем указан срок действия гарантии, определенный производителем.
- Если срок гарантии еще не истек, для ряда брендов мы можем предложить Вам гарантийный ремонт. С полным списком брендов Вы можете ознакомиться в соответствующем разделе на нашем сайте. Если срок гарантии истек, мы всегда рады предложить Вам качественный послегарантийный ремонт (прайс-лист).
КАК ВЫЗВАТЬ МАСТЕРА?
Пригласить мастера для ремонта Вы можете:
ЧТО ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ МАСТЕР, КОГДА ПРИЕДЕТ?
Если перед визитом мастер звонит Вам по телефону, он обязательно должен представиться и согласовать время визита с учетом Ваших пожеланий. Попросите пришедшего в Ваш дом мастера предъявить удостоверение сотрудника ЕСС «А‑Айсберг». Мастер должен быть одет в фирменную жилетку с логотипом Компании.
После проведения диагностики, перед началом работ, мастер объявит Вам общую стоимость ремонта — она не должна увеличиваться в процессе его проведения.
Исключение может составить ситуация, когда во время ремонта обнаруживается выход из строя узлов или механизмов, неисправность которых невозможно определить, пока не будет устранён первоначальный дефект.
Закончив ремонт, мастер обязан выписать Вам квитанцию. В ней должны быть перечислены выполненные работы, заменённые детали, проставлены дата ремонта и фамилия мастера.
Перед тем, как рассчитаться за выполненный ремонт и расписаться в квитанции, постарайтесь, насколько это возможно, проверить работоспособность техники.
По окончании ремонта мастер должен возвратить Вам заменённые детали. Обратите внимание на то, что Вы расписываетесь за это в квитанции на ремонт.
Перед уходом мастер вручит Вам дисконтную карту ЕСС «А‑Айсберг», дающую право на существенные скидки при обращении в Компанию повторно.
Мы стараемся максимально приблизить культуру обслуживания клиента к высшим стандартам и просим Вас помочь нам в этом. Если Вам пришлось столкнуться со следующими фактами:
Убедительно просим Вас сообщить об этом в Отдел Технического Контроля ЕСС«А‑Айсберг» по телефону 8 (495) 705-91-11, и мы вернем Вам деньги за ремонт.
Режим работы отдела: пн.-пт.: 8:00-19:00, сб.: 8:00-18:00, вс.: 9:00-18:00.
ЕСТЬ ЛИ У КОМПАНИИ СИСТЕМА СКИДОК?
Магнитная дисконтная карта «А‑Айсберг» – это благодарность нашим клиентам за доверие, проявленное к нашей Компании.
Дисконтная карта «А‑Айсберг» дарится каждому, кто воспользовался услугами ЕСС «А‑Айсберг» хоть единожды и желал бы перейти в категорию постоянных клиентов.
Дисконтная карта «А‑Айсберг» предоставляет Вам скидку, все услуги от нашей Компании обойдутся Вам еще дешевле на 5%!
Единая Служба Сервиса «А‑Айсберг» — первая организация в сфере бытового сервиса, которой было предложено стать участником проекта «Социальная карта москвича», реализуемого Правительством Москвы в рамках городской целевой программы «Электронная Москва».
В Единой Службе Сервиса «А‑Айсберг» держателям «Социальной карты москвича» предоставляется скидка в размере 5% (кроме стоимости деталей) на обслуживание и ремонт бытовой техники, а также ремонт и благоустройство квартир.
О своем желании получить скидку на услугу ЕСС «А‑Айсберг» Вы должны заявить до момента оплаты услуги, предъявив свою социальную карту обслуживающему персоналу.
Скидки на услуги ЕСС «А‑Айсберг» предоставляются до момента истечения срока действия Вашей социальной карты. В сроке действия карты указан месяц и год.
КАК ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ О РАБОТЕ МАСТЕРА?
Вы всегда можете оставить отзыв о работе мастера на нашем сайте. Если Вы остались довольны выполненным ремонтом, мы с удовольствием передадим благодарность специалисту. Если возникла конфликтная ситуация, и Вы не удовлетворены работой мастера, сотрудники Компании решат любую проблему в Вашу пользу.
Оставить отзыв или благодарность Вы можете на нашем сайте в разделе Книга отзывов .
КАК ЗАДАТЬ ВОПРОС СПЕЦИАЛИСТУ?
Любые вопросы, касающиеся работы Компании или ремонта бытовой техники, Вы можете задавать в рубрике Вопрос-ответ. Наши специалисты дадут Вам развернутый ответ в кратчайшие сроки. На нашем сайте Вы можете проконсультироваться по любому вопросу, касающемуся неисправностей бытовой техники и электроники. Не стесняйтесь спрашивать специалистов!
КАК СДЕЛАТЬ РЕМОНТ САМОСТОЯТЕЛЬНО?
Если Вы можете разобраться в устройстве Вашей техники и диагностировать неисправность своими силами, то в помощь Вам мы предложим советы по ремонту – их Вы найдете в разделе Ремонт бытовой техники. А приобрести необходимые запчасти для ремонта можно в стационарных магазинах запчастей Компании, а также в магазине запчастей на нашем сайте.
Вы можете заказать в режиме онлайн:
РЕМОНТИРУЕТЕ ЛИ ВЫ ТЕХНИКУ В СТАЦИОНАРЕ?
Да. В Компании действует система приема техники в ремонт: Вы можете сдать любую требующую ремонта технику в наш приемный пункт.
Более подробная информация на странице Пункты приема бытовой техники в ремонт
ЕСТЬ ЛИ У ВАС ДОСТАВКА ТЕХНИКИ В СТАЦИОНАР?
Большая часть ремонтов выполняется нашими специалистами на дому у клиентов. Однако, в некоторых случаях требуется отвезти технику в стационар (например, если требуется диагностика на громоздком оборудовании, или неисправность «плавающая», то есть, проявляется время от времени).
Доставка техники в стационар «А‑Айсберг» выполняется нами после диагностики, проведенной мастером на дому. После осмотра техники и определения неисправности мастер принимает решение о необходимости стационарного ремонта и сообщает об этом нашему оператору. Доставка техники выполняется нами в кратчайшие сроки!
Телефон для консультаций отдела доставки
8 (495) 228-31-78 , доб. 1551
Источник
Школа ремонтника
Компания «А-Айсберг» умудрилась захватить треть рынка ремонта бытовой техники, не имея в штате ни одного мастера. А все потому, что сделала мелким конкурентам предложение, от которого те не смогли отказаться.
Текст: Юлиана Петрова
Миллионы московских и петербуржских семей скоро найдут в почтовых ящиках письма от компании «А-Айсберг», крупнейшего игрока на рынке ремонта бытовой техники и электроники. Вот только разбрасывать ее рекламу будут теперь не гастарбайтеры, а почтальоны: «А-Айсберг» недавно заключил договор с «Почтой России». Акция обойдется в 20 млн руб.
Столь дорогая рекламная кампания — явление беспрецедентное на рынке ремонтных услуг. В основном здесь работают мастера-одиночки, а также мелкие ООО и ИП, у 95% из них выручка не превышает 10 млн руб. в год. И только «А-Айсберг» сумел построить масштабный бизнес с годовым оборотом более 500 млн руб.
Десять лет назад компанию основали три студента во главе с Алексеем Цветковым. Они собрали несколько бригад, расклеили по Москве объявления и стали ремонтировать импортные холодильники на дому у клиента. «Начинали с копеечного стартового капитала»,— вспоминает директор сервисного центра «А-Айсберг» Василий Захаров. Через пять лет к холодильникам добавились стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, телевизоры. Штат мастеров вырос до 180 человек, но компания оставалась ничем не примечательной ремонтной конторой. Пока в конце 2005 года Василий Захаров с коллегами не придумали несколько идей по организации бизнеса, которые принесли «А-Айсбергу» треть столичного рынка постгарантийного ремонта.
Три кита, на которых сегодня держится «А-Айсберг»,— реклама, мощный call-центр и кооперация с мелкими частными бригадами.
«Приглашая в дом незнакомцев, вы подвергаете опасности не только свое имущество, но и жизнь»,— писал в своих листовках «А-Айсберг». И предостерегал клиентов, что частные мастера могут быть психически нездоровы, больны туберкулезом или гепатитом, намекая, что лучше звать специалистов из солидной организации. Так компания убивала двух зайцев: рекламировала себя как солидную фирму и сеяла недоверие к главному конкуренту — дешевым частным мастерам.
Если на технику еще действует гарантия, клиент обращается за бесплатным ремонтом в авторизованные сервисы, которые принадлежат производителям или розничным сетям (им также платят производители). Крупнейшей структурой такого типа является «Транссервис-95» — она обслуживает покупателей «М.Видео». Обычно гарантийный ремонт нерентабелен: вложения в подготовку мастеров и оборудование специальных помещений для диагностики и ремонта (стационаров) требуются большие, а производители платят копейки. Гораздо выгоднее постгарантийный ремонт, который оплачивают потребители. Общий объем рынка постгарантийного ремонта составляет 7 млрд руб. в год, из этой суммы половина приходится на столицу.
У «А-Айсберга» всего 12 договоров о гарантийном ремонте, а вот платно компания чинит технику более 100 брэндов. Основная клиентура — люди, которым не по карману услуги фирменных сервисных центров. Средний ремонт холодильника или стиральной машины в «А-Айсберге» обойдется в 4-5 тыс. руб., телевизора — в 5-7 тыс. руб. Это примерно на 30% дешевле, нежели в фирменном сервисе производителя, но на 25-30% дороже, чем у частного мастера.
Клиенты «А-Айсберга» часто ругают компанию на форумах за качество услуг: мол, ценообразование не всегда прозрачное, к тому же в фирменных центрах лучше диагностируют неисправности и качественнее устраняют поломку. Но даже критики признают, что у «А-Айсберга» есть преимущество в скорости: приезда специалиста из фирменного сервиса порой приходится ждать не меньше недели, тогда как «А-Айсберг» готов выполнить заявку на следующий день. Оперативность обеспечивают огромное количество мастеров — 350 в Москве и 150 в городах, где у компании есть филиалы (Санкт-Петербург, Новосибирск, Сочи, Ростов-на-Дону и Волгоград). Еще 150 мастеров нанимаются летом на сезонные работы. Для сравнения: в сервисной службе «М.Видео» в Москве около 60 мастеров. При этом «А-Айсберг» умудряется загрузить работой весь персонал.
Ремонт и починкаВасилий Захаров когда-то работал в сервисной компании сети «М.Видео», но несколько лет назад перешел в «А-Айсберг»
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
Рецепт выживаемости сервисного бизнеса — постоянный приток клиентов. На рекламу «А-Айсберг» тратит десятки миллионов рублей в год, по отдельным направлениям затраты доходят до 50% выручки, говорит Захаров. Ежемесячно компания разбрасывает по почтовым ящикам по 3 млн листовок. В рекламном департаменте «А-Айсберга» работают 25 человек, они нанимают еще 250 внештатных распространителей. Сейчас ежеквартально листовки будет разносить «Почта России».
Чтобы выделиться из рекламного шума, компания придумала нестандартный ход — распространять письма с вложенными в них 5-процентными дисконтными картами-магнитами. Это недешево: себестоимость листовки — копейки, а цена карточки — более 3 руб. за штуку. Вместе с конвертом, письмом и доставкой получается свыше 10 руб. Но если листовки граждане обычно выбрасывают, не читая, то магнитик часто вешают на холодильник. «Вот у клиента что-то ломается, он в легком шоке, и в этот момент наш магнит попадается на глаза»,— рассказывает Захаров. Всего компания распространила около 10 млн магнитных дисконтных карт и 2 млн штук пластиковых карт (чтобы носить в бумажнике). «У нас работает каждая вторая дисконтная карта. Для нашего рынка это хороший показатель»,— говорит Захаров.
Но наладить приток клиентов только полдела. Нужна служба приема звонков и исполнения заявок. Главным ее элементом стал мощный call-центр, который «А-Айсберг» организовал в Москве в 2006 году. Компания вложила в оборудование call-центра и рабочих мест операторов около 8 млн руб., а также приобрела у МГТС три легко запоминающихся многоканальных телефонных номера с кодами 800, 495 и 499 за 3 млн руб. каждый. Ежедневно 25 операторов принимают по 1,5-2 тыс. звонков. В среднем каждый третий позвонивший оставляет заявку на ремонт.
Для выполнения всех поступающих заявок нужно не менее 500-600 мастеров. Но если бы все они состояли в штате, налоги на фонд оплаты труда съели бы всю прибыль. В «А-Айсберге» придумали менее затратное решение — привлекать в качестве партнеров индивидуальных предпринимателей и ремонтные ООО.
Партнер — это обычно бригада из 10-20 человек, объясняет Василий Захаров. Самостоятельно обеспечить себя заказами она не может, а на масштабную рекламу нет денег. «А-Айсберг» предоставляет партнерам свой брэнд и обеспечивает заявками. Взамен они должны платить фиксированную сумму с каждого заказа (10-25%) и закупать запчасти только у «А-Айсберга». Партнеры сохраняют юридическую независимость. «Мы единственные на рынке ремонтных услуг, кто работает по такой модели»,— уверяет Захаров.
Впрочем, в 2006 году, когда «А-Айсберг» только начал предлагать сотрудничество, почти все мастера отказывались: мол, сами будем искать заказы. На отладку бизнес-модели ушло почти два года. Первым партнером по ремонту электроники стал Андрей Бухтин, в его подчинении более 30 человек. Андрей сотрудничеством доволен: «У них заявки, у нас мастера». В день он получает по 40 заявок, из которых 30 передает «А-Айсберг». «Мы были двумя маленькими бригадами, выполнявшими разовые работы, пока два с половиной года назад не подписали договор с «А-Айсбергом»»,— рассказал другой предприниматель, Дмитрий Кудинов. От «А-Айсберга» он получает в день около 20 заявок, еще пять находит сам.
Сегодня собственных мастеров в штате «А-Айсберга» нет, зато с компанией работают более 30 партнеров. Большая часть из них занимаются ремонтом холодильников и стиральных машин, два партнера ремонтируют аудио- и видеотехнику, есть объединенная бригада по ремонту плит, одна бригада по швейным машинам и одна бригада «мастеров на час». Ежедневно они выполняют по 500 заказов в Москве и области, еще 300 заявок в день в регионах.
Подобная схема работы позволяет без особых затрат масштабировать бизнес, и в 2008 году «А-Айсберг» стал предлагать услуги call-центра предпринимателям, занимавшимся ремонтом фотоаппаратов и видеокамер, акустических систем и ноутбуков. Меньше чем за пять лет компания, словно пылесос, «всосала» в себя нужных специалистов.
Два года назад «А-Айсберг» открыл подразделение по ремонту квартир и офисов, компания также предлагает услуги ремонта подъездов «под ключ». Самым крупным партнером стала предприниматель Надежда Демьянова. Параллельно «А-Айсберг» нашел около 300 корпоративных клиентов, которым потребовались профилактика и ремонт кондиционеров и холодильников. Компания также подписала договоры с сетями по установке проданной ими техники (в частности, с «Кухнями России»). Небольшим, но стабильным направлением стала продажа и постановка на учет кассовых аппаратов. Поток заказов на кассы составляет 0,5-1 млн руб. в месяц. Всего сегодня на юридических лиц приходится 15% выручки группы «А-Айсберг». И эта доля, по прогнозам Захарова, будет расти.
Наконец, закупая оптом запчасти (20 тыс. комплектующих для 100 брэндов), «А-Айсберг» решил, что можно открыть магазин для частных умельцев. В прошлом году компания запустила в Москве три таких магазина по 35-40 кв. м, а также интернет-магазин. Опыт оказался удачным, и сейчас на запчасти приходится около 15% общего оборота группы.
У схемы, придуманной «А-Айсбергом», есть одно слабое место — контроль за партнерами и качеством работ.
Управляющая компания ЗАО ЕСС «А-Айсберг», в которой работают 400 инженеров и менеджеров, централизованно закупает запчасти, занимается рекламой, собирает заявки, распределяет их между партнерами и контролирует качество обслуживания клиентов. По словам Захарова, Москва поделена на секторы, в каждом из них работают одна-две бригады, договорившиеся между собой о разделе территории. Раз в неделю партнер сдает деньги в «А-Айсберг».
Мастера обязаны иметь соответствующую квалификацию, опрятный внешний вид, носить беджик «А-Айсберга» и взимать с клиента плату по единому прейскуранту. Но проблема в том, что во время общения с клиентом их никто не может проконтролировать. На начальном этапе «А-Айсберг» сильно страдал от злоупотреблений партнеров: бригадиры отдавали заявки посторонним лицам или забирали себе лучшие заказы, обделяя своих же мастеров и вынуждая их пускаться на махинации со стоимостью ремонта. В свою очередь, мастера выполняли ремонты без квитанций или занижали стоимость работ. Явные признаки злоупотреблений — упавшая выработка или возросший процент заявок, где клиент отказался от ремонта. Компания ежемесячно проводит совещания с каждым партнером, смотрит индивидуальную выработку мастеров, процент отказов. «350 мастеров — это 350 отчетов ежемесячно»,— говорит Захаров, у которого к концу месяца голова идет кругом от совещаний.
Несколько раз «А-Айсберг» заставлял партнеров выгонять недобросовестных сотрудников. Замеченным в злоупотреблениях мастерам предлагают заплатить штраф в размере стоимости ремонта, не проведенной по квитанции, или уволиться. «Обычно люди платят штраф и исправляются»,— поясняет Захаров.
Чтобы держать партнеров в узде, «А-Айсбергу» пришлось создать службу ОТК из восьми человек. Все мастера обязаны выдавать клиенту квитанцию с телефоном ОТК. И если клиенту сначала сообщили, что ремонт будет стоить 1,5 тыс. руб., а мастер на месте заявил, что выйдет вдвое дороже, заказчик может позвонить в ОТК, и оператор проверит смету. В день в ОТК с жалобами звонят 10-15 человек, говорит Захаров. Если у менеджеров «А-Айсберга» возникают вопросы по бригаде, они начинают обзванивать всех ее клиентов.
В договоре с партнерами «А-Айсберг» оговаривает жесткие нормы распределения доходов: каждый мастер должен получать не менее 35-40% стоимости произведенного ремонта, бригадир — 45%, а мастер-инструктор — 50%. Средняя зарплата хорошего мастера составляет 60 тыс. руб. в месяц — это неплохой заработок по московским меркам. Поэтому, несмотря на постоянный контроль, партнерам выгодно сотрудничать с «А-Айсбергом». «Сегодня к нам обращаются больше желающих стать партнерами, чем нам нужно»,— говорит Захаров.
Конкуренты, впрочем, отзываются об «А-Айсберге» пренебрежительно: мол, ездят по домам какие-то индивидуалы, у них нет ни квалификации, ни стационаров, которыми обладают специализированные сервисы. На дому можно делать почти 90% работ, возражает Захаров, потому что львиная доля поломок типовая. Например, в Москве в стиральных машинах чаще всего выходят из строя ремни, насосы и тэны. И мастера выезжают к клиенту с набором ходовых комплектующих. «Ремонтный бизнес — это не только качество, но и экономика,— уверен Захаров.— Можно, конечно, оборудовать стационар по последнему слову техники за $1 млн, нанять супермастеров и платить им по 100 тыс. руб. в месяц. Но такой сервис никогда не станет массовым».
Свою «массовость» «А-Айсберг» намерен упрочить: через три года компания хочет контролировать 55-60% московского рынка ремонтных услуг. Это вполне возможно. Однако при таком масштабе есть риск уронить качество услуг.
Источник