Для фармацевта своими руками

Советы начинающим первостольникам от эксперта по фармацевтическому маркетингу Олега Гончарова

Что необходимо знать новичку-фармацевту? Как справиться с трудностями в работе с клиентом? Вам понадобятся блокнот, умение слушать и принимать позицию покупателя, который всегда заметит применение на нем «вымученной» методики продаж, отвечает эксперт «ФВ», бизнес-тренер и директор по маркетингу аптечной сети «Аптека 24» Олег ГОНЧАРОВ.

Как в разведке

Что же все-таки важно знать фармацевту, который только начинает осваиваться в профессии? Первое правило новичка: молчание — золото. Меньше говорите, больше слушайте. Уже через месяц-другой вы будете в курсе всех интриг, запомните все имена, явки и пароли. Всегда имейте при себе блокнот — он вам пригодится.

Важно! Вопросы нужно задавать по делу. Помните сериал о детективе Коломбо? Своими навязчивыми вопросами он страшно раздражал подозреваемых. Но в его планы это входило, а в ваши — нет. Меньше вопросов не по делу!

С другой стороны, уместные вопросы и просьбы о совете говорят о вашем уважении к опыту коллег. В первые дни работы в аптеке следите за каждым своим словом, действуйте, как настоящий разведчик. Главное — это уметь слушать, видеть и наблюдать.

От клиента не скрыться

Навыки продаж, если их использовать умело, почти незаметны со стороны. Мастер своего дела будет казаться покупателю просто приятным человеком, который еще и обладает всесторонними знаниями о продукте.

А вот нехватку мастерства заметит каждый. Вымученное применение методов продаж будет сопровождаться неловкостью и напряжением — всем станет совершенно очевидно, что вы пытаетесь опробовать на людях заученную методику.

От покупателя трудно что-либо скрыть: будь то отношение к своей профессии или к предлагаемому продукту. Клиент сразу чувствует, что вам не нравится аптека, в которой вы работаете, или даже отрасль в целом. Он всегда ощутит, что вы в действительности не желаете иметь с ним дела, что он вам не нравится. Здесь важно, кто вы такой, во что вы верите и как управляете своими чувствами.

Позитив как залог успеха

Когда вы ощущаете себя несчастным и видите все в черном цвете, это влияет на отношение к покупателям, а также на то, что вы чувствуете по отношению к своим покупателям. Чтобы изменить свою реакцию на окружающий мир, необходимо «накачаться позитивом». Выделите негативные качества, которые больше всего раздражают вас в людях, и начните вести себя так, будто окружающие демонстрируют качества прямо противоположные.

Так, если вам кажется, что все вокруг нетерпеливы и эгоистичны, разглядите в них спокойствие и щедрость, вспомните все доброе, что они вам сделали. Если вы уверены, что люди ненадежны, — думайте о них, как о тех, на кого можно положиться.

Что произойдет, когда вы все это сделаете? Действительно, негативные люди все еще немного будут вам мешать. Но те, кто на самом деле не несет в себе отрицательных эмоций, то есть те, о ком у вас было неправильное представление, ответят на вашу новую модель поведения благодарностью и теплом.

Источник

Что делать, если вы – новичок в аптеке?

Новый человек в аптеке – это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.

Изучите нормативные документы

Если вы – новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:

• Должностная инструкция
  Главный документ для первостольника, поскольку именно в ней описаны основные обязанности провизора/фармацевта.
• Федеральный закон 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
  Основные положения Закона помогут получить представление о регистрации ЛС, контроле качества ЛС, реестре ЛС, хранении ЛС и т. д. Данный законодательный акт ссылается на множество других подзаконных актов, более подробно ознакомиться с которыми специалист сможет уже в процессе работы.
• Закон о защите прав потребителей
  Особенно пункты, касающиеся возврата и обмена товара: их знание поможет спокойно объяснить покупателю все возможные пути решения возникшей проблемы.
• Трудовой кодекс РФ
  Его следует изучить, чтобы понимать свои права как работника.

Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками

Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы – тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.

Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.

Придерживайтесь стандартов обслуживания

Главное, что необходимо знать, – любая продажа строится из одинакового числа этапов:

• Приветствие
  Позволяет фармацевту установить контакт с покупателем.
• Уточняющие вопросы
  Важно выявить потребности покупателя – это позволит предложить именно то, в чем он нуждается.
• Презентация товар
  Предлагайте покупателю 3–4 препарата разных ценовых категорий, рассказывая о преимуществах каждого.
• Работа с возражениями
  Важно наладить конструктивный диалог с клиентом, выяснив причину его недовольства.
• Завершение продажи
  Оставьте приятное впечатление о покупке, аккуратно упаковав товар.

Соблюдайте основные принципы общения

С клиентами

Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, – это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.

Работая в конфликтной ситуации, не всегда нужно идти на поводу у недовольного клиента: умейте максимально тактично и спокойно объяснить ему, что вы действуете в рамках законодательства, отказываясь принять назад ранее приобретенный товар.

В коллективе

Придя в новый коллектив, не стоит пытаться нарушить сложившие правила и устои: в конце концов, именно вы – новичок в давно сработавшемся коллективе в аптеке. Но в то же время не нужно быть безмолвным: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению работы, не бойтесь их озвучить как коллегам, так и руководству.

Источник

Для фармацевта своими руками

Начну с простыхазов, помогающих расширить чек. Допускаю, что многие это знают, но повторить никогда не поздно.

Как повлиять на выручку, если людей так мало?
Ответ очень прост – сделать так, чтобы каждый зашедший человек оставил в нашей аптеке денег больше, чем планировал (расширить чек). И помочь ему (и увеличить себе зарплату) в этом может только фармацевт – первостольник.

Человек зашел, ходит по аптеке, рассматривает витрины. Вы никого не обслуживаете. Поэтому поздоровайтесь с вошедшим (Здравствуйте, Добрый день, Добрый вечер) и предложите свою помощь («Что-нибудь подсказать?»).

Контакт с человеком установлен, и ему будет гораздо легче начать покупку – ведь он зачем-то зашёл?

Если человек пришёл с рецептом (или его подобием) – продайте ему лекарство на весь курс, а не просто 1 упаковку – он будет вам благодарен – ведь вы позаботились о нём, и ему не придется тратить время на то, чтобы докупить недостающее, он не бросит принимать лекарство на середине курса, потому что оно закончилось.

Если он просто называет:
— Эналаприл десятку
Спросите:
— Сколько?
Не додумывайте за человека, что ему надо только 1 упаковку, или у него нет денег.
Вроде бы всё. Но НИКОГДА не спрашивайте : -Всё? Этим вы как бы обрубаете покупку, ставите большую жирную точку в общении. Но это не в наших интересах.
Спросите:
— Что-нибудь ещё?
— Ничего не забыли?

Про то, что к инъекционным обязательно надо предложить шприцы, вату, раствор для обработки места инъекции, я просто напоминаю – уверена, вы это знаете.
Иной раз, предлагая покупателю сопутствующие товары, удается увеличить выручку вдвое-втрое.
Подумайте, чем можно дополнить
· Антибиотики

И так далее – чем больше вариантов вы придумаете сейчас, тем легче будет предложить это покупателю.

«я не хочу впаривать товар» — вполне возможно, вы могли так подумать. На самом деле на предложение сопутствующих товаров клиенты обижаются крайне редко. Не в последнюю очередь потому, что эти товары и вправду им нужны – но знание этого, опыт есть только у вас. Откуда может знать молодая мамочка, что инъекционные антибиотики нужно разводить, и какие шприцы ей для этого нужны, и что водка не подходит для обработки места инъекции? И что витамины (а особенно витамин С) поможет ее ребенку выздороветь быстрее?

И что линекс тоже может понадобиться?

Откуда пожилой даме знать, что, если она пьет эналаприл тогда, когда давление поднимается, если она поволнуется, то можно попить седативные сборы, и таких скачков давления у нее будет меньше?

Это знаете только вы. Вы заботитесь о здоровье клиента.

И еще заботитесь о своих родных и близких. Анекдот:

— Доктор, может быть, подешевле? У меня семья, дети…

— Вы знаете, у меня тоже семья, дети.

Но нам повезло – мы можем одним выстрелом убить 2 зайцев – позаботиться о здоровье клиента, сэкономить его время на повторном визите в аптеку, и о своей семье.

Источник

Увеличение продаж в аптеке: 7 полезных подсказок

Реалии нашей жизни таковы, что для коммерческих аптек продажи – это основа функционирования, это то, от чего зависит успешность бизнеса. Одна из основных задач, которая стоит в настоящее время перед сотрудниками аптек – увеличение прибыльности за счет продаж. Чтобы помочь фармработникам мы прошерстили накопленный пул опыта и информации и отобрали семь самых действенных рекомендаций. Для начала немного теории.

Увеличение продаж достигается с помощью:

1. комплексного предложения лекарственных средств
2. допродажи сопутствующих товаров
3. предложения определенных высокомаржинальных позиций (товары с наибольшей наценкой, продажа которых приносит аптеке наибольшую выгоду) или позиций по маркетинговым договорам.

Комплексная продажа – это продажа нескольких препаратов для наиболее полного решения проблемы, с которой обратился покупатель.

Классикой являются комбинации:

• антибиотик-пробиотик
• внутреннее-наружное (например, свечи от геморроя плюс таблетки внутрь).

Допродажа – продажа сопутствующих товаров, связанных с основной покупкой косвенно либо не связанных совсем. В первом случае это то, что возможно может заинтересовать и пригодиться покупателю, мелочи для удобства. Классика: термометр, разогревающие мази, платочки, витамины при ОРВИ. Во втором случае, это недорогие средства из прикассовой зоны: витаминки, сладости, пластыри, салфетки, гигиеническая помада; а также акционный товар.

В условиях рыночной конкуренции умение продавать является важнейшим качеством первостольника, а эффективность и рост продаж полностью зависит от его работы. Продажи в аптеке – дело тонкое и специфическое, ведь речь идет о здоровье людей. И здесь важно не просто продать, а соединить воедино продажу и грамотное фармконсультирование так, чтобы покупатель получил именно то, что ему требуется в данной ситуации.

Простые принципы для того, чтобы получалось эффективно продавать.

Эти принципы известны. Кто-то их уже успешно применяет на практике, а для кого-то напоминание о них окажется полезным.

1. Знать то, что нужно продавать.

Казалось бы, все просто и понятно. И об этом не раз сказано. Чтобы вовремя предложить покупателю необходимое средство необходимо хорошо выучить список высокомаржинальных и маркетинговых препаратов. Знать, когда они применяются и их отличительные особенности. Выделите для себя положительные свойства препарата, на которых можно акцентировать внимание покупателя.

1. Подготовиться заранее.

В условиях огромного ассортимента и небольшого времени на каждого покупателя импровизировать сложно. Поэтому для того, чтобы быстро сориентироваться необходимо иметь заготовки-схемы. Выделить основные готовые запросы покупателей (когда покупатель приходит за конкретным препаратом), определить «облако» препаратов комплексной продажи к ним и краткое объяснение, для чего это нужно покупателю. Определите наиболее частые запросы покупателей и соответствующие им предложения из списка приоритетных продаж. Для предложения товара из прикассовой зоны или товара дня в качестве допродажи придумайте для себя удобное вам короткое предложение-презентацию, которое вы будете озвучивать каждому покупателю после того, как покупатель согласился на основную покупку. Удобно начинать предложение с фразы «Обратите внимание на…». Например: «Обратите внимание, у нас сейчас акция на общеукрепляющие витамины (название). На месяц всего за (сумма)». Можно просто проговаривать 2-3 наименования в зависимости от первоначального запроса покупателя. Например, если покупатель спрашивал спрей от насморка: «У нас есть одноразовые платочки, возможно вам пригодятся, а также медицинские маски, аскорбинка для поддержания иммунитета».

Часто руководители аптек предлагают работникам первого стола готовые скрипты: определенные фразы, алгоритмы, с помощью которых можно предлагать препарат. Если вы не виртуоз продаж, то лучше их заучить или заготовить для себя какие-то собственные так, чтобы вы их в нужный момент смогли применить.

1. Разговаривать с покупателем.

Для того, чтобы понять, что же нужно покупателю необходимо обязательно задавать вопросы. Чем больше вы узнаете, тем более точное решение в виде аптечного товара вы сможете предложить покупателю. Делать предложение покупателю можно только после выяснения его проблемы. Не надо додумывать, предполагать и решать за покупателя. При работе с покупателем важно вести диалог. Путем диалога вы определяете ситуацию покупателя, диагностируете его потребности, а также видите обратную связь от него в процессе предложения решения. Это важно в дальнейшем при работе с возражениями.

1. Продавать товар независимо от личного восприятия.

У вас может быть свое, личное отношение к тому или иному препарату, потому что он помог или не помог вам или вашим близким. Это не значит, что данный препарат подойдет/не подойдет вашему покупателю. Предлагать препарат стоит исходя из его установленных фармакологических свойств и назначения, определенных производителем.

1. Предлагать конкретное наименование.

Вы предлагаете определенный препарат с определенными свойствами и рассказываете, что это дает покупателю исходя из его ожиданий. Предлагая «что-то» из группы антигистаминных или «какие-нибудь» витамины либо несколько препаратов на выбор, вы усложняете задачу себе и покупателю.

1. Работа с возражениями важна.

Если на этапе предложения у фармработников проблем меньше, то на этапе возражений многие просто соглашаются с покупателем и не отрабатывают их. Боязнь возражения вынуждает многих фармработников не делать комплексных предложений и допродажи. На этом этапе независимо от исхода вашего предложения важно разумно аргументировать, сохраняя спокойствие, вежливый тон, внимание к доводам и уважение к личности покупателя.

1. Продажа должна быть этичной.

Без навязывания и дезинформации.

Этот пункт, наверное, можно не комментировать. Основа успешных взаимоотношений фармработника и покупателя – это желание помочь с одной стороны и доверие с другой. У фармспециалиста имеются все возможности для того, чтобы использовать их во благо.

Помните, выбор всегда остается за покупателем, ваша задача направить его в нужное русло, совместить его потребности с тем арсеналом средств, которыми вы располагаете. Доброжелательность, забота о покупателе вкупе со знаниями и тренировкой техники продаж помогут вам стать профессионалом в своем деле. Покупатель уйдет довольный с решенной проблемой, аптека получит свою прибыль, а вы будете получать удовлетворение от работы.

Поделитесь своим опытом в комментариях. Используете ли вы эти или другие приемы, когда работаете за первым столом?

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник