Гарантийный ремонт своими руками

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

• территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
• наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
• как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

• название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
• ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
• название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
• описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
• комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
• цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
• реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
• дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра). Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

• прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
• попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
• попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Источник

Гарантийный ремонт – права потребителя и особенности процедуры

Если вы купили технику с гарантией и через некоторое время обнаружили неисправность, вы вправе обратиться к продавцу за бесплатным устранением недостатков. То же самое касается одежды, обуви, иного товара, на который магазин или изготовитель дали гарантийный талон. Но не всегда все бывает гладко – иногда приходится и поспорить с продавцами, которые пользуются тем, что покупателем не знают законов.

Я юрист по защите прав потребителей, и в этой статье вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права есть у покупателя по закону. Также расскажу, в какие сроки обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, продлевается ли гарантия на время проведения работ и что делать, если в ремонте отказали.

В статье расскажем:

Что такое гарантия

Гарантийное обслуживание – это обязательство, которое берет на себя продавец или изготовитель в случае выявления недостатков товара. Иными словами, когда вы покупаете технику, вам выдают талон. Там указывается срок обращения за ремонтом по гарантии, гарантийные и негарантийные случаи. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр за бесплатным ремонтом.

Гарантия распространяется только на заводской брак или недостатки, возникшие по вине продавца или изготовителя. Если вы сами сломали технику (залили кофе, уронили и разбили), бесплатно ремонтировать вам ее не обязаны.

Права потребителя

Помимо ремонта, вы можете предъявить другие требования. Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара регламентируются Закона РФ от 07.12.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Какие есть варианты:

1. Попросить продавца поменять технику на качественный товар аналогичной марки и модели.
2. Попросить поменять товар на технику другой модели с перерасчетом цены в большую или меньшую для вас сторону.
3. Потребовать возврата денег, товар придется сдать обратно.
4. Попросить безвозмездно отремонтировать прибор или возместить расходы на платный ремонт, сделанный ранее.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом – не самый лучший вариант. Скорее всего, вам откажут, к тому же продавец отправит технику на экспертизу, чтобы понять, что поломка возникла не по вашей вине. И в 99% случаев находятся законные причины для отказа, начиная от нарушений правил эксплуатации и заканчивая ошибками мастера в ходе ремонта. Лучше сразу обратиться в магазин или в сервисный центр, а не к третьим лицам.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

На какие товары дается гарантия

Гарантия может даваться на все товары, кроме продуктов питания: для них вместо этого устанавливается срок годности. Если вы купили в магазине продукт с истекшим сроком и заметили это только дома, вы можете вернуться обратно и потребовать замену или возврат денег.

Обычно гарантия дается на технику или обувь. Но законы не определяют точный перечень товаров, на которые она обязана устанавливаться. Это решают производители или продавцы.

На какой срок выдается гарантия

Срок обращения за ремонтом по гарантии исчисляется в календарных днях, неделях, месяцах или годах. Действовать гарантия начинает с момента передачи товара покупателю. Если этот день нельзя установить, отсчет начинается со дня изготовления. Если же речь идет о сезонных товарах вроде одежды или обуви, срок считается с момента наступления соответствующего сезона, на который они приобретены.

Если гарантийного талона нет

Вы можете обратиться за бесплатным ремонтом в течение двух лет после покупки, даже если нет гарантии или талон утерян. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ №2300-1.

Какие случаи считаются гарантийными

Гарантийный случай – это поломка или недостаток, возникший не по вине потребителя:

1. Заводской брак.
2. Недостаток возник при транспортировке или изготовлении товара.
3. Товар не соответствует качеству, заявленному в договоре.
4. Повреждение лакокрасочного покрытия, комплектующих деталей.

Например, если вы купили сапоги, и через неделю носки на них отвалилась подошва, скорее всего, это признают гарантийным случаем. Но предварительно специалисты установят, не нарушили ли вы условия эксплуатации, бережно ли относились к обуви. Если же после покупки вы решили поплавать в сапогах в речке и напрочь их испортили, в ремонте по гарантии вам откажут по понятным причинам.

Продавец может устанавливать гарантию как на сам товар, так и на составные его части, фурнитуру, комплектующие изделия. На них дается такой же срок, как и на основной товар.

Негарантийные случаи

Обычно негарантийные случаи продавец сразу указывает в талоне или договоре.

1. Поломки, возникшие в результате неправильной эксплуатации. Например, если вы попытаетесь в духовке просушить гарантийную обувь и она испортится, ремонтировать бесплатно или менять ее вам не будут.
2. Повреждения, допущенные в ходе транспортировки: например, если вы купили холодильник в магазине и сами решили доставить его домой, и в ходе погрузки его поцарапали, это не гарантийный случай.
3. На технике или ином товаре присутствуют следы механического повреждения, свидетельствующие, что недостаток возник по вашей вине.

Некоторые производители дают полную гарантию на свой товар вне зависимости от того, кто виновен в поломке. Например, владельцы IQOS могут один раз поменять свои устройства совершенно бесплатно, даже если неисправность возникнет по их вине.

Сроки проведения гарантийного ремонта

Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней. Если магазин или сервисный центр понимает, что не успевает завершить работы вовремя, вам могут предложить заключить соглашение о продлении срока. Соглашаться или нет – ваше право. Если вы откажетесь, можно потребовать возврат денег или соразмерное уменьшение цены.

Ответственность за нарушение срока ремонта

Не стоит забывать и об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта по закону о ЗоЗПП. Если вам не отдали товар вовремя, вы можете потребовать неустойку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1).

Чтобы не обращаться в суд, можно потребовать неустойку, направив продавцу претензию. Если деньги не выплатят, можете подавать исковое заявление. Могут перечислить деньги и без этого, но такие случаи происходят крайне редко и в моей практике не встречались.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Продлевается ли срок гарантии после ремонта

Теперь о том, продлевается ли срок гарантии после гарантийного ремонта. В ст. 20 ЗоЗПП однозначно сказано – да:

Если вашу технику забрали на ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня вашего обращения до дня выдачи по окончании работ. Например, если вы сдали смартфон 10 июля, а получили обратно 25 июля, гарантию вам продлят на 16 дней. Когда будете забирать товар, вам выдадут документ, в котором будет указано сразу несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и произведенными работами.

Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта

Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.

Исключение – товары, на которое не распространяется требование об обязательном предоставлении аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…»:

• автомобили, мотоциклы, мототехника;
• электробытовые приборы;
• газоэлектрические, газовые и электрические приборы;
• гражданское оружие и патроны к нему;
• ювелирные изделия, украшения из драгоценных металлов.

Например, если у вас сломался автомобиль и вы сдаете его на ремонт по гарантии, давать вам другую машину на время ремонта не обязаны. Но некоторые дилеры дорожат своими клиентами и предоставляют подменные машины. В основном так делают автоцентры премиум-сегмента, законом это не запрещено.

Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.

Смартфон будет не новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для подмены используются одни и те же устройства, которые выдаются клиентам временно. Главное – чтобы он выполнял свои функции и был исправен.

Гарантийный ремонт технически сложных товаров

Самые обычные наручные часы, которые только показывают время – это не технически сложный товар (далее – ТСТ). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924 «Об утверждении».

Что в него входит:

1. Мотоциклы, автомобили, мотороллеры, иная мототехника.
2. Самолеты и вертолеты с двигателем внутреннего сгорания.
3. Снегоходы.
4. Бытовая техника: холодильники, морозильные камеры, посудомоечные машины, кухонные комбайны, плиты, встраиваемые микроволновки, роботы-пылесосы, духовые шкафы.
5. Ноутбуки, стационарные ПК.
6. Телевизоры, проекторы с ЦБУ.
7. Часы с двумя и более функциями.
8. Телефоны, смартфоны.

Для гарантийного ремонта технически сложного товара вы можете обратиться к продавцу в любое время в течение всего срока гарантии. Чего нельзя сказать об исполнении других требований вроде возврата денег, замены на другую технику или перерасчета покупной цены: это вы вправе потребовать только в течение 15 дней с момента покупки.

Если 15 дней прошло, вернуть деньги или поменять технику можно только при нарушении срока гарантийного ремонта, обнаружении существенного недостатка. Также возврат возможен, если из-за постоянных поломок вы не можете пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.

Как сдать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Чтобы сдать технику в ремонт по гарантии, нужно собрать по возможности все документы, которые вам выдал продавец, а затем обратиться к нему или в сервисный центр. Перечень таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.

Шаг 1: обращение к продавцу

Сначала разберитесь, кто производит ремонт – сервисный центр или магазин. Они в любом случае отправят технику мастерам, но для начала нужно понять, куда все нести. Если в талоне указано, что по всем вопросам необходимо обращаться в центр, придется идти туда.

С собой возьмите товар и документы для гарантийного ремонта: сам талон, чек, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если ничего из этого нет, кроме паспорта, отказать в ремонте вам не вправе.

Шаг 2: диагностика

Диагностика иногда проводится на месте. Например, если у вас не заряжается смартфон, продавец сам возьмет зарядное устройство и все проверит, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.

Если поломка есть, товар у вас заберут, а взамен выдадут акт приемки на гарантийный ремонт, где будет указана дата и время вашего обращения, опись переданного товара.

Диагностика прямо в магазине проводится не всегда. Например, если быстро проверить технику будет тяжело, это делают по месту ремонта.

Источник