Горячая линия своими руками

Как открыть горячую телефонную линию

Открыть самостоятельно или отдать эту работу специализированной компании? Телефонный номер 8-800 сегодня является главным каналом общения с клиентами для крупной компании. И многие фирмы, желая построить имидж солидной компании, обязательно обзаводятся такой горячей линией на номере 8-800. Решили стать владельцем такого номера? Что ж, это значительный плюс не только в имидж, но и организация бизнес процессов по обслуживанию клиентов. Ваши сотрудники будут только за, а компания значительно уменьшит расходы на телефонную связь. Выгодный номер 8 800 означает лояльность компании к клиентам: количество входящих звонков от потенциальных клиентов резко вырастет, ведь теперь заинтересованный покупатель может бесплатно позвонить и напрямую узнать всю необходимую информацию. А это означает рост продаж. Как видите, одни только плюсы.

Что дает номер горячей линии

Мы рассмотрели в общем пользу от горячей линии, но как это работает? Вся суть в том, что теперь все звонки вы будете принимать только на один номер. И это дает свои преимущества:

• Вам больше не потребуется получать массу телефонных номеров и платить за связь по ним.
• У вас теперь будет лишь один внешний номер компании, по которому смогут звонить и клиенты и партнеры. Для созвона сотрудников используйте теперь внутренние номер, за которые платить не требуется.
• Принимать звонки будут лишь операторы. Таким образом, все другие сотрудники будут избавлены от необходимости отвечать на вопросы клиентов, этим будут заниматься только профильные сотрудники.
• Консультирование клиентов и партнеров станет легче, будет возможность стандартизировать информацию о компании для консультирования.

Почему 8-800 является выгодным?

Клиент не платит за свой звонок, именно поэтому ему выгодно воспользоваться такой возможностью и в деталях не спеша разузнать всю важную для него информацию. Это знак лояльности к клиентам и, разумеется, повышает имидж компании. Но кто в таком случае платит за все входящие звонки и в чем же здесь выгода? Компания сама платит за все входящие звонки клиентов и партнеров, тарифы обычно в районе от 2 до 5 рублей за минуту.
Если номер 8-800 нужен на непродолжительное время

Для проведения опросов, маркетинговых кампаний и т.д. обычно требуется горячая линия. Но ее проведение потребует финансовых вложений, как же быть? Именно для таких случаев существует аренда номера 8800. Вы без лишних расходов получаете в распоряжение телефонный номер горячей линии и можете запускать свой маркетинговый проект. Цена аренды такого номера будет различна и зависит от приема входящих звонков, будет это мобильный телефон или стационарный.
Удобство одного номера в том, что можно настроить переадресацию на мобильный или стационарный телефон, а это дает ряд преимуществ тем, кто не всегда находится в офисе.

Чтобы снять все вопросы по поводу выгоды аутсорсинга, давайте рассмотрим, кому подойдет такое решение:

• Если объем звонков в день выше 50.
• Если горячая линия вам нужна на короткий срок.
• Если вы незнакомы с особенностями горячей линии и хотели бы изучить организацию, рабочие процессы, рассчитать эффективность. Это вполне может быть хорошим стартом перед открытием собственного кол-центра с горячей линией.

Как сделать проект своей горячей линии

Для начала необходима уверенность в том, что номер 8-800 именно то, что вам нужно. Для компаний, которые растут и работают не только на свой город – да. А вот для небольших фирм, которые имеют клиентов только в своем городе, это может быть уже под вопросом. Просчитайте количество возможных звонков и оцените окупаемость новой горячей линии.
Итак, вы решились на установку собственной горячей линии. О чем теперь следует позаботиться? Горячая линия – это хорошо, но для слаженной и качественной работы и удобного контроля потребуется все правильно организовать.

• Оператор должен знать, что ответить в каждой ситуации на любой заданный вопрос. Дело в том, что горячая линия подразумевает возможность клиента позвонить и спросить, что угодно. И даже если оператор некомпетентен в заданном вопросе (а он совершенно не должен знать все), он в любом случае должен дать ответ. Разработайте для операторов стандартные ответы на все возможные вопросы, которые могут задать клиенты.
• Напишите удачный скрипт телефонного разговора. Это будет вашим сценарий каждый раз, как только клиент дозвонился вам. Есть различные виды скриптов, каждый будет подходить для своей задачи. В интернете можно найти техники сценариев и примеры, которые могут подойти именно под ваши цели.
• Сделайте голосовое приветствие, которое будет звучать, когда клиент дозвонился к вам. Это совсем необязательно записывать самому, ведь в интернете есть масса подобного рода предложений.
• Наладьте отчетность по звонкам. Конечно, можно ограничиться тем, что оператор будет вести отчет по каждому звонку в Excel, но лучше, разумеется, иметь собственную CRM. Это во-первых, исключит забывчивость оператора, а во-вторых, актуальные отчеты будут доступны вам в любой момент.

Следует иметь в виду, если вы уж решили отдать организацию горячей линии в профессиональные руки, то все вышеперечисленные моменты будут для вас подготовлены. Кроме того, обычно вам предоставят также и профессионально обученных операторов. Так что с подобным аутсорсингом любую маркетинговую кампанию можно запускать уже в пределах недели, при этом совершенно не беспокоясь о дополнительных нагрузках.

Собственная горячая линия

Чтобы организовать горячую линию «навсегда», а не краткий срок рекламной кампании, необходимо будет потрудиться и создать свой кол-центр. Что для этого потребуется? В качестве серверных мощностей можно воспользоваться виртуальными серверами, а можно закупить сервера в свой офис. В любом случае вам нужна реальная или виртуальная АТС. Это имеет свои сложности, но только в такой способ вы сможете настроить сложные голосовые меню и выстраивать управляемые очереди из сотней звонков ежедневно.

Источник

«Как организовать горячую линию и рассчитать ее бюджет»

Денис Садовский, генеральный директор call-центра «Горячие линии»

То, что по-английски называется inbound calls, на русском плавно звучит как «горячие линии». Поэтому предмет этой статьи и будет так называться, несмотря на то, что речь пойдет не только о классических рекламных «горячих линиях», но и о службах технической поддержки, подразделениях по работе с клиентами и т.п.

Мы не будем рассматривать работу пары секретарей, по возможности отвечающих на звонки ста человек в день, притом, что никому не известно, сколько в реальности человек пыталось дозвониться. А вот если в компанию поступают те же самые сто вызовов, но они рассматриваются как источник прибыли и фирма стремиться минимизировать потери и улучшить качество и скорость их обслуживания — это уже относится к теме нашего разговора.

Если мы считаем телефонные вызовы важными, то кроме call-центра (собственного или аутсорсингового), единственный вариант, позволяющий работать с ними с приемлемым качеством — использование «виртуального серийного номера» телекоммуникационного оператора. Оба крупнейших московских оператора предоставляют эти услуги — Golden Telecom под тем же названием, Comstar-UTS — под торговой маркой LogicLine.

Такая услуга (LogicLine — т.к. она старше и больше может) позволяет распределять звонки между реальными телефонными линиями, создавать очереди, черные/белые списки, получать статистику по вызовам, но при распределении вызова оборудованию ничего не известно о том, есть ли около телефонного аппарата человек, готовый ответить или нет. Поэтому пользователь LogicLine вряд ли будет терять меньше 20% звонков (обычно теряется больше).

Оборудование call-центра выгодно отличается от услуги телекоммуникационного оператора тем, что располагает информацией о том, кто именно готов к работе и какой квалификацией обладает. К этому добавляется развернутая статистика по звонкам и работающим операторам, возможность записи разговоров, распределение вызовов по любому алгоритму и т. п.

Таким образом, для полноценной коммуникации с потребителем специальное оборудование нужно. Но рассматривать вариант его покупки мы не будем. И не потому, что оно достаточно дорого — $ 3 000 — 5 000 долларов за 1 рабочее место, а из тех же соображений, по которым для квартирного переезда не рекомендуют покупать «Газель» — соображений целесообразности разделения труда и специализации. Исключением является случай работы с особо ценной информацией — о состоянии счетов вкладчиков, например, или когда работа с клиентами является ключевой компетенцией компании, которую никак нельзя отдавать на аутсорсинг. Во всех остальных случаях аутсорсинговый call-центр — наиболее практичный и удобный способ перевести количество звонков в качество налаженного контакта с потребителем.

Что и как выбирать?

Перед обращением в аутсорсинговый call-центр следует ответить себе на ряд принципиальных вопросов:

1. Какие задачи стоят перед горячей линией? Что для вас лучше: обслуживание с минимальными затратами на 1 звонок (работают «общие» операторы call-центра) или профессиональная консультация (должны работать специалисты на арендованных рабочих местах)? Должна ли стать результатом разговора сделка — оформление заказа на товар? В этом случае оптимально использование «выделенных» операторов call-центра с комбинированной оплатой — оклад + %.
2. Есть ли пожелания к алгоритму обработки вызовов (один уровень операторов, нужна ли помощь «общих операторов» при работе специалистов и т.п.)?
3. Какой телефонный номер будет использоваться?
Если существующий, то могут быть ограничения на переадресацию этого номера в некоторые call-центры, в случае если этот номер НЕ принадлежит ведущим московским операторам связи. Если вновь приобретаемый, то разброс цен на него — от 300$ до 10 000$ при заключении договора аренды напрямую с оператором связи.
4. Нужен ли номер 8-800?
Это означает: есть ли у компании желание и, главное, ресурсы для оплаты междугородних звонков своих клиентов? Покупка номера 8-800 = добавление к стоимости 1 минуты работы операторов 15 центов за междугороднее соединение. Таким образом, общие затраты на горячую линию увеличатся на 30 — 100%. Кстати, уже есть несколько провайдеров этой услуги 8-800-111. 8-800-777- и т.п. Пока лучше использовать эту услугу от компании «Ростелеком».
5. Какой график работы требуется? Нужна ли круглосуточная работа (особенно это касается случаев работы «выделенных» операторов и специалистов)? Будут ли окупаться затраты на круглосуточную работу call-центра за счет обработки большего количества звонков?
В большинстве случаев, 80-90% звонков приходит в промежутке с 9 до 21 часа по московскому времени, даже в случае анонсирования горячей линии по всей территории России. Исключение составляют, например, пивные телевизионные рекламные кампании, когда ролики размещаются после 21 часа.
6. Сколько звонков в день ожидается на горячую линию? Эту цифру следует задать для корректного сравнения условий различных call-центров. Иначе одни подрядчики посчитают работу при 50 звонках в сутки, другие — при 500, а пропорциональное изменение смет не является корректным. В случае, если спрогнозировать отклик не представляется возможным, следует хотя бы указать способ анонсирования горячей линии: массированная реклама на телевидении даёт сотни или тысячи звонков в день, реклама в глянцевых журналах — десятки или одну-две сотни.

Кому направить запрос на участие в тендере? Я знаю в Москве больше трех десятков компаний, называющих себя call-центрами, при этом среди них есть дюжина полнофункциональных, обладающих хорошим оборудованием и опытом работы call-центров.

Скорость реагирования выбранных Вами для участия в тендере call-центров на направленный запрос, качество и понятность высланного в ответ предложения являются на первом этапе отбора столь же важными параметрами, как и цена сделанного предложения. Обязательно следует обратить внимание на то, какие инструменты контроля за работой горячей линии предлагаются, о каком опыте работы готовы рассказать.

Если Вы планируете долгосрочную работу, или количество ежедневных звонков на горячую линию измеряется сотнями — обязательно надо съездить в офис call-центра. Внешний вид, комфортность общения с менеджерами и т.п. также очень важны.

Смета горячей линии

Смета горячей линии состоит из двух частей: стартового платежа и ежемесячных расходов. Стартовый платеж включает стоимость программирования оборудования, голосовых меню, отбор и тренинги операторов, подключение телефонного номера. Следует обратить внимание на условия подключения номера, если требуется — предусмотреть возможность заключения договора аренды телефонного номера напрямую с телекоммуникационным оператором для того, чтобы иметь возможность сменить обслуживающий Вас call-центр. Важное замечание: телефонный номер нельзя купить, можно только заключить договор аренды.

Для иллюстрации ежемесячного платежа будет проще привести пример подробной расчетной таблицы стоимости горячей линии. Для расчета принята ежедневная работа 2 специалистов с 9 до 21 часа московского времени, при этом в случае их занятости (или отсутствия), на вопросы позвонивших отвечают «общие операторы», в работе используется телефонный номер 8-800 и на линию поступает 300 вызовов ежедневно. В работе линии регулярно происходят изменения, поэтому с заказчика берется плата за менеджмент.

ЕжемесячноЦена за единицу, в $КоличествоСтоимость, в $ без учета НДСАренда номера 8-800-200хххх (поддержка)

Источник

Организация горячей линии

Компании, ориентированные на постоянное наращивание продаж товаров или услуг, активно используют маркетинговые инструменты, стимулирующие приток клиентов и повышение продаж, а значит, и прибыли. Одним из эффективных методов развития бизнеса является использование горячей линии для обслуживания клиентов. В чем преимущества такой стратегии и как организовать горячую линию? Попробуем разобраться.

Преимущества горячей линии

Организация телефона горячей линии – это создание канала взаимодействия между продавцом и потенциальным покупателем. В отличие от наличия обычных телефонов для обращения клиентов она имеет ряд преимуществ:

• Удовлетворяет запросы клиентов на получение быстрого ответа на их вопросы. Причем работа контакт-центра может быть построена таким образом, что звонок от покупателя будет принят в любое время суток. Это повышает доверие к продавцу товаров и услуг, а также повышает продажи.
• Позволяет обработать все входящие звонки. Даже в том случае, если клиент не дозвонился до оператора, ему будет доступна функция обратного звонка. Компания не теряет клиентов, обеспечивая стабильный рост прибыли.
• Увеличивается объем обрабатываемых звонков. Часто сотрудники интернет-магазинов или сервисных центров не справляются с наплывом клиентов. При организации горячей линии можно выделить нужное количество линий с учетом размеров компании и объемов ее продаж.
• Удается снизить затраты на организацию рабочих мест, покупку оборудования. Ведь функции горячей линии можно делегировать операторам колл-центра.
• Повышается качество обслуживания. Это позволяет компании выйти на стабильные продажи, поднять имидж компании, сформировать доверие к интернет-магазину.
• Звонки на горячую линию для клиентов совершенно бесплатные. Их оплачивает компания-продавец. Соответственно, клиент заинтересован в звонке. Ведь он ничем не рискует.
• Организация горячей линии осуществляется с привлечением опытных сотрудников колл-центра. Они квалифицированно могут ответить на вопросы, что заинтересовывает клиентов. Помимо этого, работа горячей линии поддерживается использованием современного оборудования, функционал которого постоянно обновляется.
• Сотрудники компании-продавца не отвлекаются на звонки, что повышает производительность труда, дает возможность предоставить высокий уровень обслуживания.

Как организовать горячую линию

Создание горячей линии – процесс затратный, как с точки зрения финансов, так и времени, знаний. Поэтому собственный контакт-центр организовать могут позволить себе разве что крупные компании. Ведь необходимо:

• Подобрать персонал.
• Выделить средства на рабочие места.
• Закупить и установить оборудование.
• Разработать стратегию и составить план работы.
• Составлять и анализировать отчеты по деятельности сотрудников.
• Следить за эффективностью продаж.

При этом, все расходы можно свести до заключения договора с колл-центром, который уже наладил стабильную работу. В этом случае вы получите гарантии:

• Круглосуточного обслуживания клиентов.
• Компетентного общения с покупателями.
• Быстрой обработки входящих звонков.
• Систематического анализа и отчетности по проведенной работе.

Услуги профессиональных колл-центров предоставляются в рамках договора, в котором будут оговорены все условия сотрудничества, а также согласована цена. В результате вы сможете контролировать расходы, а горячая линия будет стабильно работать на результат, повышая объемы продаж. Если вам нужна помощь с созданием горячей линии для своего интернет-магазина, заведения сферы услуг, то обратиться можно в компанию Контакт Центр. Наши сотрудники смогут стать частью вашей команды, которая будет успешным контрагентом в выбранном сегменте рынка товаров или услуг.

Просмотров: 1381 658

Похожие статьи:

Страховые компании продают услуги страхования физическим и юридическим лицам разными способами, и телефонные продажи являются одним из эффективных решений.

Просмотров: 542

Любое коммерческое предприятие ориентировано на продажи, во время которых сотрудники организации контактируют со своими постоянными или потенциальными клиентами.

Просмотров: 339

Большинство людей, заказывающие услуги колл-центра на аутсорсинге, прекрасно знают, что такое «холодные» звонки, догадываются о «горячем» телемаркетинге, но имеют смутное представление о «теплых» исходящих вызовах.

Просмотров: 46

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник